在市委、市政府的大力支持下，临汾市长热线于1月1日开通运行。12345市长热线，是全市人民经济社会生活中的一件大事，也是政府关注民生、倾听民意、体察民情的一个新的窗口。本报记者就市长热线的运行机制、受理范围等有关情况，采访了市行政审批管理中心主任、市长热线管理办公室主任仇群虎。

问: 开通“12345”市长热线有什么重要作用和现实意义?

答：“12345”市长热线是连接市民和政府之间的一条重要渠道，是政府为民办事的又一个新的窗口，是政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心，它一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心。它的开通，是我市加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法治政府的需要，也是我市”六权治本”的重要内容之一。市长热线除了能够为人民群众排忧解难、维护群众合法权益之外，还有以下三方面的现实意义：一是可以进一步创新社会管理。借助这个平台，既可以直接帮助群众解决具体现实问题，又可以及时了解掌握群众呼声和社会动态，能够为推进社会管理的精细化、规范化和常态化提供宝贵的信息资源。二是可以进一步加强机关作风建设。通过这个平台，有利于政府职能部门及其工作人员接受社会各界的监督，提高工作效率和服务质量。三是可以进一步推动政府工作。通过市长热线电话，可以广泛听取社会各界的意见和建议，畅通广大人民群众参政议政的渠道，倾听民声，解决民忧，集中民智，助推发展。

问：12345”市长热线的服务理念是什么?

答：“12345”市长热线的开通，主要是着眼于服务经济社会又好又快发展大局，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，提高政府公共服务水平和行政效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，把热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，打造“12345、服务找政府”和市民办事“一话通”、为民服务“零距离”的机制和品牌。

问：12345”市长热线是怎样的工作机制和工作流程?

答：在工作机制上看，市长热线电话办公室是受市长委托，代表市政府通过“12345”市长热线电话，受理和处理群众对政府工作及其工作部门和工作人员的意见、建议、投诉和求助的专职部门，各县(市、区)、各职能部门和公共服务部门为市长热线电话的网络成员单位。

在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访和结果公开”。统一受理是指通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式，受理市民反映的问题。分类处理，就是对受理的咨询类问题，工作人员能直接解答的给予直接解答，不能直接解答的将通过系统平台转相关县(市、区)或部门办理。限时办结，就是承办单位对网上交办、书面交办的事项，应在接到《交办单》后5个工作日内办结;电话交办的，应在3个工作日内办结;要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理结果。跟踪督办，就是对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长热线管理办公室联合市纪委监察局进行督办或组织召开协调会议研究解决，重要事项报请市政府领导批办、督办。反馈回访，就是各承办单位及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写市长热线电话承办反馈单，及时通过网络、书面或传真等方式送市长热线管理办公室。结果公开是指群众咨询、求助、投诉等事项办理结果经市长热线管理办公室审核后，通过市长热线网站向社会公开。

问：12345”市长热线受理范围是什么?市民拨打“12345”热线是否收费?

答：12345市长服务热线受理事项包括：一是群众在社会生产、生活中的热点、难点问题。二是群众对全市经济建设、社会公用事业、城市管理等方面的意见和建议。三是群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见、建议和批评。四是受理群众对政策、政务信息咨询及政府职责范围内的其他有关问题。

同时，也提醒市民注意，以下事项12345市长服务热线不予受理：诉求事项超出地方政府职权范围的;涉及属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作范畴的以及军队、武警管辖的事项;涉及110、119、120等危及生命和财产安全紧急救助事项;涉及已进入司法诉讼、仲裁、行政复议、信访程序的;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;涉及违反法律法规和违背社会公德的;反映内容不具体，无法办理和答复的;来信来访。

市民拨打“12345”市长热线电话，除只收取电信部门统一规定的电话资费外，不收取其他任何费用。

问：保证市长热线高效运行的措施有哪些?

答：一是将出台一系列的工作制度。如：建立工作例会制度、情况通报制度、知识库采集更新制度、承办人员信息上报制度、绩效考核制度、行政问责制度等。二是加大财政投入，强化队伍建设。各县(市、区)、各部门要指定专门管理机构，明确职责任务，加大对市长热线工作经费和运行经费的保障力度。要选配政治素质过硬、业务熟练、服务意识强的人员充实到市长热线办理工作中，加强对热线工作人员的培训教育，建设一支作风过硬、求真务实、心系百姓的热线工作队伍。三是要加强督促检查，严格考核考评。建立市长热线运行督查督办机制，实施定期报告、通报和督查考核制度。各地各部门要及时上报“12345”市长热线平台建设进展情况，定期对办理工作情况进行总结和分析。四是要加强舆论宣传，扩大社会影响。各地各部门要积极引导公众参与，扩大12345市长热线平台建设的社会影响力。《临汾日报》、临汾电视台等新闻媒体要加强与“12345”热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。