为了保护消费者权益，督促经营者履行社会责任，黑龙江省消协联合国家统计局黑龙江调查总队开展了对供水、供电、供气、通信、银行、保险等公用服务企业的消费账单调查，对一些经营者的模糊收费和明白赚钱行为进行曝光，并召开各方参与的消费者评议会提出了具体的解决办法。 

黑龙江消费账单邮寄量在全国倒数第十 

就消费行为而言，每次都应生成一张明确记载计费项目、计费标准、计费周期、费用金额、交费日期、账户余额、欠缴金额等的账单明细，这张单子不仅是经营者应主动提供的服务项目,更是消费者日后维权的重要凭据。 

令人遗憾的是，黑龙江省近四成的受访消费者没有获得过上述公用服务企业寄送的消费账单。在全省范围内发放了５０００份调查问卷，回收了４１３５份有效问卷，其中３７.４％的受访者在接受调查前的３个月内，没有获得过供水、供电、供气、通信、银行、保险等寄送的消费账单。其余消费者表示收到过公用服务企业在消费者居所门上张贴的告示和发送的电子短信等形式的消费账单，其中收到过水、电、燃气催缴单的消费者占４０.７％；收到过话费单的占２７.４％；收到过银行卡对账单的占１８.１％；收到过个人理财账单的占１１.２％。 

黑龙江省旅游专科学校教师刘天晓是一位消费者代表，他对于上述公用服务企业提出了诸多意见，包括“某家银行强收账户管理费却不告知”、“多家保险公司投保容易退保难且给不出消费明细”、“银行的理财产品越理钱越少”等，最后总结说“经营者不主动提供账单服务，是对消费者的温柔打劫行为”。 

跟全国其他省份比，黑龙江省的消费账单邮寄量在全国排名倒数第１０，全省年人均获得的邮局寄送消费账单仅为０.１２件,在全国的排序更加靠后。与之相比，上海、北京、广东等经济发达地区和城市消费账单邮寄量排位明显靠前。

现有消费账单具有“三不”特点

与上述四成受访者没有获得过消费账单相比，获得消费账单服务的消费者认为它的提供“不及时、不明白”，因此令人“不满意”。 

很多消费者由于没有及时收到账单，因而在未能事前预知的情况下遭遇种种困扰：最多的是电话停机，占受访者总数的４５.２％；其次是交滞纳金，为４０.８％；停电、多缴利息、透支超额、停气、停水，也分别达３３.２％、２２.１％、１７.７％、１４.０％和１２.６％。此外，还有２.６％的消费者遭遇过因没时间及时交费而网络被停等困扰。 

还有一些消费者反映，一些公用服务企业提供的消费账单，让人如雾里看花，怎么看都难以看懂。消费者不满意“账单不能直接送达消费者手中”和“相关企业不提供账单”的居首位，为５７.７％；不满意“账务告知方式的保密性差，个人隐私（主要指手机号码等）被泄露”的居第二，为３６.１％；不满意“账单内容不详实”的居第三，为３１.３％；不满意“经营者提供账单时或消费者查询账单时消费者需要交费”的居第四，为２４.７％。 

调查中还发现，即使消费者主动索要账单，有些公用服务企业仍拒绝提供。在受访者中，１９．３％的人有过类似经历。 

黑龙江省消协副秘书长刘爱芝认为，消费者对现有消费账单服务不满意的原因在于一部分公用服务企业以工作量太大，成本太高，受技术限制等为由，拒绝采用通过邮局寄送纸质消费账单的方式。同时，也不排除一些公用服务企业存在“模糊”收费获取不当利益的想法。

面对消费者终结“糊涂缴费”的呼声，黑龙江省消协在大量前期调查的基础上，邀请了包括消费者、经营者、专家学者在内的各方人士，共同就消费账单的“明白收费”问题进行研讨，提出了很多切实可行的建议。 

黑龙江省消协秘书长于伏龙提出，“向消费者主动提供消费账单，是经营者的法定义务，因此公共服务企业和相关部门应主动履行应尽义务”。按照《消法》有关规定，经营者提供商品或服务时，应按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。当消费者索要购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具。如果公用服务企业严格执行这一规定，消费者不仅能实现明明白白消费，不用担心在未能事先预知的情况下遭遇停水电气、透支消费、滞纳金“处罚”等困扰，公用服务企业更能做到明明白白收费，减少与消费者之间的矛盾和纠纷，建立和谐的消费关系，从而提升自己履行社会责任的良好形象。 

消费者代表刘天晓提出，除了经营者主动提供外，消费者更应增强维权意识，主动索要消费账单。对于公用服务企业拒不提供的行为，有关行政部门接到消费者举报后，应依据《消法》和相关条例规定，严格执法，加大查处力度，并公之于众，使经营者认识到这种行为是违法的，而且要承担相应的后果。 

参会的专家学者提出，由于没有当面送达消费账单而产生的消费争议，应当采取双方协商、补足欠款的方式解决问题，而绝不应单方面强行“处罚”消费者。为此，应针对各公用服务企业的行规进行一次认真的清理整顿，明令废除那些违背国家法律、法规和损害民生的“霸王”条款。同时，积极完善相关地方法规和政府规章，明确规定在没有书面合同约定、没有当面及时送达消费账单的情况下，经营者不得对消费者采取多缴利息、收滞纳金、停水电气等强制行为。（记者 颜秉光）

来源：新华网

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