电力如何更好地服务经济社会发展是一道解不完的题。今年年初，临汾供电公司立足提升供电服务质量，主动思考、主动作为、主动约束，全面部署“两加强、两降低”(加强营销人员服务行为规范，加强营销人员到岗到位管理，降低投诉、降低举报)百日攻坚专项活动，全方位一体化开展供电服务提升工作。

说一说 服务内涵更深

“真正的优质服务不仅需要热情，更需要知识。”3月15日上午，家住临汾市的张先生感慨地说。

一直以来，张先生都对电器待机耗电的事没放在心上。为这事，夫妻没少拌嘴。这天，张先生到营业厅交完电费后顺口说起这事，该公司营业厅前台受理员赵晖热情地为他算了一笔账：普通人家一天的家电待机功耗大概为0.023千瓦时/小时，一年累计流失200余度电，折合下来近百元。临汾市有89万多户居民，一年下来将浪费1.78亿度电，折合电费达8400多万元……听了赵晖算的经济账，张先生很是吃惊，临走时还带了宣传资料，说是要发给周围的人都来学学。

服务素质决定服务品质。作为企业的服务窗口，多年来，该公司注重集思广益，倡导“优质服务大家说”的工作方式，站在客户角度换位思考，把优质服务这件“老事”做新，在传统的常规服务中，不断推出增值服务内容，延伸服务领域，丰富服务内涵。

翼城飞翔铸管有限公司董事长王飞象对此深有感触：“供电公司利用我厂春检时机对高炉风机进行了节能改造，一年可节约电量300万千瓦时，综合节电率达到了25%。今年的春检，既检修了设备，又进行了节能改造，真是一举两得呀!”

晒一晒 服务品质更实

服务优劣在细节。3月11日，襄汾供电公司一用户更换新表后第一次缴费时，公司客服人员告知其账户预付费不多了，需要预付二三百元，客户误认为是当月电费，造成用户以装表接电为由引起投诉。如何让所有“窗口”人员注重服务的细节，降低客户投诉率?临汾公司在日常工作中融入精在事前，细在过程，管在质量的管理方法，从提升营销员工的综合素质抓起，编制《营销人员服务行为规范手册》，开展岗位“学、问、考、评”四位一体的日常培训，评选技术标兵，岗位明星，让大家学有榜样，赶有方向。建立投诉、举报信息快速传递“绿色通道”，通过短信平台将投诉、举报信息在第一时间发送至公司领导、职能部门主任和相关单位领导三级负责人。召开“供电服务现场座谈会”，编辑《投诉案例集》，形成一诉一档，剖析存在的问题、制定措施，形成共识，整改提升。开发营销稽查监控辅助管理系统，用数据说话，以监督为证，在全局营销窗口单位形成比学赶超的良好氛围。

“客户投诉内容、暴露的问题和处理结果拿到公司网站‘晒一晒’，释放了服务正能量，收到了很好的效果。”该公司营销部孙志华感慨地说。

整一整 服务效率更高

长期以来，业扩报装流程时间长、环节多是影响公司增加售电量，提高客户满意度的重要因素。该公司转变思路，将内部流程“整一整”，采用“工程协调月月议、重点项目及时办”的方法，推行“串行改并行”、“绿色通道”、“流程自动管控”等多种举措，保证重点项目早用电，取得了良好的社会效应。

大西高铁是国家中长期铁路网规划的重要组成部分，也是国家、省、市重点工程，该专线在临汾境内全长150公里，工程沿线电源布点多达24个，总容量69000KVA,常规业扩报装流程远远不能满足工程需求。该公司采取“打捆报装”的模式，由营销、基建、生技、策划等相关部门组成攻关团队，高效沟通，在短短10天之内答复供电方案24个，被大西铁路临汾段项目总工杨鹏军誉为“大西速度”。

客户工程不是营销一家的事。临汾公司在服务客户上提出了基建为生产，生产为营销，营销为客户的工作理念，深化内外兼修，将事关客户需求的工作全部纳入考核，做好客户工程项目的“合作伙伴”。

“对于客户来说，解决问题的效率比热情的笑脸更重要。”临汾公司负责人说。通讯员 陈爱红 景晓邠