新华社北京8月28日电（记者王敏 常志鹏）上半年，根据国家邮政局继续委托零点调查公司对国内快递服务满意度进行的调查显示，公众对快递服务总体满意度平均为66.7分，比2008年提升1.8分。公众对投递服务满意度低，快件延误是投诉焦点。国家邮政局有关负责人28日表示，目前我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众满意度尚有较大的提升空间。 

本次调查的范围包括北京、沈阳、南京、西安、上海、广州等23个城市。调查的企业主要涉及邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递等11家主要快递企业。 

调查采用定量调查和实地测试的方式。其中，定量调查共获得有效问卷5446份，实地测试快件数量为498件。本次快递服务满意度调查与上年度相比，范围更广泛，内容更全面，在一定程度上反映出我国快递服务水平。  

调查显示，公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分。实地测试满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。 

综合看，我国快递服务比2008年有所提升，售后服务得到了改善，前端、后端服务不平衡的“头重脚轻”现象得到缓解。 

调查显示，公众对快递服务不满意的是投递服务，满意度为64分，比2008年下降3.1分，快件延误是投诉焦点。 

快递服务投诉中，快件延误占62.1%，比2008年下降4.1%，但公众对快递企业不能在承诺的期限内送达快件反映强烈。 

受理方面，公众对服务电话接通速度、受理人员文明礼貌等给予了较高的评价，对受理人员没有主动预约上门时间等不满意。 

揽收方面，公众对揽收人员服务态度热情、按照规定加强快件验视、快递价格透明等给予了较高的评价，对快递企业面单制作的规范性、格式条款公平合理等评价较低。  

投递方面，公众对快件丢失、损毁情况的减少表示满意，对快件在承诺期限内送达、向寄件人主动反馈投递结果等不满意。 

售后方面，公众对问题件的及时处理、查询方便、查询内容详细准确、投诉受理人员服务态度等很满意，希望快递企业能够提供更多的、更便利的投诉渠道。 

国家邮政局有关负责人表示，随着消费者对快递服务水平关注越来越高，国家邮政局将原来一年通报一次的快递服务调查改为半年通报一次，下一步将逐步扩大调查范围，加大调查频率，培养引导快递企业加快发展，持续提升快递服务水平。 

“快递竞争很大程度就在于速度和服务。”国家邮政局市场监管司司长安定说，要通过调查结果让用户选择自己放心的企业，逐步引导企业规范化、标准化发展，促使企业提高效益和效率，完善服务水平，满足公众需求。

 

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