临汾火车站售票厅的杨旭萍，1997年至今在临汾站售票一线岗位干了整整18年，她经历过传统售票时期的春运购票大潮，而随着互联网购票时代的到来，杨旭萍从售票标兵变成了服务明星，新的服务观念正在悄悄发生变化。

曾经 吃饭喝水不离岗

1997年，杨旭萍进入售票厅工作，成为一名一线售票员。那时候，购买火车票既没有互联网也没有实名制购票，购买火车票全部集中在售票厅。”杨旭萍告诉记者，曾经她和她的同事们，只要一坐上售票台，就要连续工作五六个小时。

“遇到春运或者暑运，他们工作 起来根本不敢喝水，吃饭都是等到窗口人少了，才能狼吞虎咽地吃上几口，就连上厕所都是小跑着去。”杨旭萍说，以前都是以每月卖票的数量作为考核标准，手快的售票员会被评为“售票标兵”，她曾经一天内最高售出1300张车票，是一个辉煌的成绩。

现在 服务质量要求高

2011年，互联网购票在全国逐步展开，比窗口售票提前两天的销售方式，使得窗口购票的旅客越来越少。

90后售票员张蕾，2013年刚刚进入售票厅工作，师傅杨旭萍是她的榜样。张蕾在师傅的引领下一度也达到过一天销售800张火车票的好成绩。

“虽然相比以前，窗口压力减小了，但高要求的服务质量也给我们 带来了更高的挑战，而且随着旅客维权意识的提高，稍有不慎就可能招来‘投诉’，因此，我们工作时更要做到谨慎、用心。”张蕾说。

今后 细心处理繁杂事

即将退休的售票员韩玲俊，2013年进入售票厅工作，短短一年的时间里，她学会了很多东西。

“今年火车票预售期提前的政策，带来了很多改变，我们需要牢记很多新的业务内容，如预售期时间、退票改签规定等，最关键的是要灵活应对乘客的要求。”韩玲俊告诉记者，近日遭遇退票高峰，很多人为了应对购票难的问题，提前囤积了好几“套”票，尤其是学生，当售票员面对旅客纷繁复杂的要求时，必须用十二分的耐心和细心处理。

韩玲俊表示，走心的服务才能更好地给旅客帮助。

记者 郝海军 潘华玲