亲，新华网山西专访了山西省消协秘书长王铎了！戳开视频看看您提的问题有没有被问到？

在3•15国际消费者权益日就要到来之际，新华网山西向网友发出征集帖，就消费者权益话题代网友问山西省消协。征集帖得到了网友的点赞，广大网友提出了很多真知灼见的问题。

经过梳理汇总，新华网山西带着这些问题，围绕消费者权益保护，专访了山西省消协秘书长王铎、投诉部主任刘丽敏。

访谈实录：

主持人：各位网友大家好，欢迎大家来到新华访谈！如今在这个消费时代，3.15国际消费者权益日已然成为备受关注的节日，今天我们邀请到山西省消费者协会王铎秘书长、投诉部刘丽敏主任作新华访谈。

王铎：您好，主持人。

主持人：消费是和老百姓密切相关的主题，消费者在遇到问题之后首先想到的是向消协投诉。回顾一年的情况，山西的消费者投诉主要指向哪些方面？

刘丽敏：我们最近也对2014年消费的投诉的热点进行了汇总，投诉量最大的是跟老百姓密切相关的生活日用品、家用电子类、汽车和快递消费。

王铎：还有家庭装饰行业。

主持人：能不能给我们分享一个让您二位印象深刻的一个例子。

刘丽敏：我印象比较深的一个就是家装建材的投诉，有一个消费者买了一套房子，花了大价钱买了一个进口的壁纸，结果等到壁纸贴完了，一看壁纸的背面有一个边角料上写的产地是我们国内的某个城市。经营者一开始还不承认，但是这个消费者比较有心，他当时发现问题以后及时去了经营者那里，把标签都拍照下来了，就给我们提供了证据，经过我们的调节，给消费者做出了合理的赔偿。

主持人：面对消费者的投诉，消协是不是都能够解决呢？

刘丽敏：全国消协组织投诉解决率基本上在90%左右，山西省2014年解决率在94%左右，所以绝大数投诉在消协可以得到解决。

主持人：王秘书长，能不能给我们介绍一下消费者投诉之后，消协是怎样处理消费者的这些问题的？

王铎：消费者来我们消协投诉以后，消协有一整套接待投诉的流程，我们有投诉部，把投诉作登记，然后进行调查，最后召开调解会，把企业、消费者叫到一块，坐下来进行调解。

主持人：我知道2014年3月15号新消法开始实施，在新消法实施一年以来，山西省消费者协会做了哪些工作来宣传、落实新消法呢？

王铎：新消法实施以后，我们山西省消费者协会积极的开展了学习和宣传活动。

首先，我们中国青年政治学院的张院长老师给我们山西省消费者协会所有的员工进行了培训，大家认真学习了新消法；

第二，我们在企业开展的培训，2015年，我们还要将学习新消法、宣传新消法作为我们的重点工作认真的抓好。

主持人：能否给我们讲讲山西省消费者协会关于网络消费维权方面的工作呢？

刘丽敏：去年颁布的新消法专门对网络购物做了明确的规定，网络、电视、电话这些非现场购物，规定是七天之内，消费者有后悔权。通俗讲就是可以没有理由的退换货。当然这个是有前提的。

比如消费者订制的商品，或者是鲜活易腐的、在线下载等，还有一些根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

主持人：我们在网络购物的时候，商家的页面会有一个类似免责声明的东西。它会说该商品一经售出，恕不退换。这种情况下，它是不是真的是不可退换的？

刘丽敏：这个按照新消法来说，这种商品也是可以退换货的。不是经营者挂在网页上一个广而告之的，本店售出商品概不退换。只有消费者在买商品的时候，经营者要专门跟消费者有一个确认、有一个提醒，然后消费者同意、接受不退换货，只有这种情况下，商家才可以拒绝消费者的退换。

不是说在网站上挂一个“概不退换”就可以不退换的，这种行为其实是违反新消法的。

主持人：我注意到今年3.15的主题是“携手共治，畅享消费”，能不能给我们谈一下这里的“携手”的含义。

王铎：我们中消协每年发布一个年主题，从1997年开始，到今年已经整整是第十八个年头了。2015年的年主题就叫“携手共治，畅享消费”。这个年主题它是在全国从2014年11月份开始征集，征集回来以后经过专家的论证，然后结合整个全国消费的情况发布的一个年主题。

“携手共治”它就是要凝聚社会的共识，推动消费维权社会共治，汇集消费维权的合力。那么“畅享消费”就是让消费者能消费、敢消费、愿消费，畅享消费给我们带来的幸福和快乐。

主持人：新消法有很多章节，它第二章讲的是消费者的权利，第三章说的是经营者的义务，在这个大环境下，我们消费者需要做一些什么呢？

刘丽敏：现在总体来说，市场上还存在一些不规范的行为，还有一些不规范的经营。所以我觉得消费者应该多掌握一些自己所选商品的基本知识，然后再多学习国家的有关法律法规。只有在消费之前，适当的有一个了解，才能在真正的消费过程中避免掉入一些陷阱。

主持人：没错，可以说现在怎么才能让消费者买的放心、买的安心，是全社会都在关注的一个热点话题。那咱们消协今年在消费维权方面会推出哪些新的举措？

王铎：一是我们要认真的学习，深入贯彻党的十八大，十八届三中全会、四中全会精神，学习我们习近平总书记一系列的重要讲话精神，然后按照我们中国消费者协会第五届理事会的安排，按照我们山西省工商局，消费维权的整体安排，我们要抓好一下几个方面工作：

一是我们要抓好年主题“携手共治，畅享想消费”的宣传活动和落实活动。

第二，我们要抓好新消法的学习和宣传落实活动。

第三，我们要抓好消费教育的宣传还有引导活动。

第四，我们要抓好商品和服务的监督、检查活动，特别是在重点领域里头的商品。比如我们的家电行业，比如我们的装饰装修还有汽车消费。

第五，我们要积极的受理消费者的投诉，妥善的、积极的帮助消费者维权。

第六，我们要抓好农村消费维权，要为农村的老百姓积极的维权。

2015年，我们的重点就是这么几个方面，来保护广大消费者的合法权益。

主持人：以山西省来说，预付费目前是一个什么样的情况？还有在这方面消费的时候，能不能给广大网友做一个消费提示。

刘丽敏：预付费这种消费的方式，其实出现了也好几年了。商家当时推出这种消费方式，主要也是为了适当的有一些优惠给消费者，然后让更多的消费者来自己的店里消费，这个其实初衷是好的。

但是在这几年发展的过程中，我们也发现出现了一些问题。有些经营者可能是无意地，最后发放了这些消费卡之后，他们被迫转行了，或者停业了。当然也有一些恶意的，就不跟消费者打招呼，就直接消失了。这些领域主要是集中在一些健身、游泳、美容、干洗或者洗车等领域。

对此我们省消协其实多次发过消费提示，也在各种场合都提醒过，我们提醒消费者即使要办这种优惠，首先要考察经营者他的营业规模，是否正规；然后再问问口碑，经营情况是不是好，提前有一个了解。第二点就是消费的金额千万不要一次过大。再一个我们也提醒一些不是恶意的经营者，比如像出于什么原因需要换地址，那要及时把发出去的消费卡的消费者的遗留问题要处理好。

如果是消费者遇到一些恶意的经营者，办了卡之后便有意的失踪，遇到这种情况消费者要及时的报案。

主持人：我注意到很多政府部门包括社会组织都开通了自己的官方微博或者是微信，那么咱们山西省消费者协会在这方面有没有一些新的动作呢？

王铎：我们正在准备，下一步要开通这个，就是说互联网时代我们要好好利用这个互联网，开通这一个维权的渠道，让更多老百姓通过不同的层次，也来向我们消费者协会有些咨询方面的事情。通过互联网，通过微信，微博这些方面来投诉。

主持人：非常感谢王秘书长还有刘主任今天做客我们的新华访谈，我们也再次感谢各位网友的关注，今天的访谈就到这里，再见！