110、120、12369、12319……一组组简单的数字与百姓的日常生活紧密地联系在一起，而数字的背后是一群人24小时的热情服务和默默坚持，他们是百姓生活中的好帮手，他们有一个共同的名字——“都市110”。

    110报警服务台：全天24小时受理群众的电话报警、求助和投诉
    8月23日22∶50，市公安局指挥中心110接警中心，经由各路“天眼”传回的实时监控图像同步显示在中心大厅正前方的一副DLP拼接大屏和两块小型LED屏上。
    在接警席，接警员们正在忙碌地接听电话，键盘的敲击声同步记录着来电内容。
    “110报警服务台使用的是‘三台合一’综合管理系统。”接警中心工作人员指着计算机操作面上的“三台合一”系统详细向记者解释：“‘三台合一’就是将110、119、122三个报警台进行整合，方便记忆，使报警和接警更快速便捷。”110报警服务台的接警员都经过严格的专业培训，必须熟悉市区街巷名称，而且要能快速分析警情下达有效处警指令。
    “喂，您好，110报警服务台……”24日0∶16，工号0011接警员接到一位车主报警，在中大街古城公园门口，一辆丰田汽车车窗被砸，丢失现金及一些物品。接到报警后，他立即对警情做出判断，在计算机“三台合一”报警服务台110界面详细录入报警时间、地点、报警内容等情况，并在第一时间下达了处警指令。
    110报警服务台平均每日接警量达1300余起，有效警情有120起左右。不同时期、不同季节，接警警情有一定不同，夏季夜晚温度高，夜市繁华，酒后滋事、打架斗殴等案件比较多发，冬季夜晚路面结冰则相对易发生交通事故。
    揉了揉酸困的肩膀，0011接警员摘掉耳麦，“我们每天接到的报警电话中，很多都是求助电话，像丢了钥匙进不了家门、喝醉了找不到家的，甚至还有直接打进电话来查询电话号码的……很多内容其实并不在我们的工作范围内，但不是有那句话吗，‘有困难找110’，冲着老百姓的信任，即使超出我们的职责，我们也会想办法帮忙解决。”采访中，记者了解到，110报警服务台每班实行1名带班局领导、1名值班主任、2名指挥长和5名接警员工作责任制，全天24小时受理群众的电话报警、求助和投诉。

    120调度平台：为院前急救争取每分每秒
    8月20日19∶00整，在市第一人民医院急救中心调度平台，调度员任晋丽今天值夜班。19∶02，电话铃声刚一响起，任晋丽立即接通电话。“喂，您好，120急救中心。”“我这里有人喝了农药……”任晋丽详细询问了患者的年龄、性别、地址、服用药量等基本情况后，立即通知值班医生护士出诊。前后不到三分钟的时间，急救车辆已行驶在出诊的路上。
    “院前急救就像是一场接力赛，120调度员永远跑第一棒，”任晋丽这样形容自己的工作。“作为一个调度员，不仅仅是做简单的接线工作，在医护人员到达现场之前，要利用专业急救知识指导呼救者对伤员采取必要的自救互救，稳定病人及家属情绪。如应当让昏迷的患者平躺，将头偏向一侧等。”21∶15左右，电话响起，任晋丽迅速接起电话反复询问，电话另一端一直无人回应，“这样的电话每天都能接到很多，没人说话，就怕是对方信号不好，但是长时间持机又担心别人打不进来，”任晋丽满脸无奈。
    当天夜班，任晋丽共接到12通出诊电话。第二天早上8∶00，任晋丽合上登记册，“今天还好，最忙的时候一晚上能接到15通电话”，脱去工作服，她准备回家好好休息。

    12369环保热线：当好环保“监督人”
    我市12369环保热线主要受理全市范围内的环境污染投诉。夜班工作时间为当天20∶00至次日8∶00，由于夜间工作的特殊性，工作人员全部为男性。
    市环保局12369环保热线办公室主任李宝荣告诉记者，一般情况下，接到市民的投诉电话，接线员首先要做好登记、录入，第二天派工作人员实地检查，责令相关单位或个人进行整改。遇有紧急情况，接线员会立即通知相关执法人员进入现场查看。七个工作日内向市民做出回复。
    建筑施工工地噪音污染严重影响市民的正常休息，然而因施工工艺要求，混凝土浇筑一旦开始就不能停止，施工工地如需在夜间超过噪音标准施工，应当向环保局办理建筑工地夜间施工作业许可证。除此之外，22∶00至次日8∶00禁止超过噪音标准施工。中、高考期间一律不准夜间作业，环保局会组织工作人员进行夜查。

    12319城建服务热线：百姓生活的“好管家”
    12319城建服务热线的服务内容涵盖了供水、供热、供气、园林绿化、市容环卫、排水防汛等多种职能部门的多个行业，主要职能是接受百姓对这些行业的投诉、建议和咨询。
    2004年至今，崔国宾一直是我市12319服务热线的一名夜班话务员，工作时间从当天20∶00到次日8∶00，负责把市民反馈的问题转到具体负责的二级平台。
    “我们的工作与百姓的生活息息相关，除了做好日常的登记受理工作外，遇到煤气泄漏、暴雨等危及百姓生命财产安全的突发紧急情况更应提高警惕，及时上报，快速处理。”采访中记者还了解到，市民在拨打110、120热线时不产生电话费用，其他热线电话按正常市话标准收取。但是，记者发现，上述热线在工作中有一个无法规避的问题，就是骚扰电话，甚至连110报警服务台也难以幸免，120急救电话因不产生电话费用而深受其害，12319接线员有时在大半夜还会接到各种谩骂电话，甚至有商家盯上环保热线，要求接线员接收传真，为防止漏掉重要投诉，商家与接线员一次次上演“狼来了的故事”。记者在此提醒广大市民，恶意骚扰是对社会公共资源的极大浪费，恶意占用公共资源极有可能造成他人生命财产的损失，情节恶劣者公安机关可依法予以处罚，一定要如实报警（诊），文明投诉，珍惜来之不易的公共资源。记者李卫红