如今，很多买车的市民都会接到厂家的“满意度”回访调查电话，然而这个电话却被商家以利益所诱惑，如果客户全部回答10分或十分满意，商家就会相应地送保养、工时等，如果有一项不给满分，不仅客户好处泡汤，商家以及销售人员也会受到处罚。近日，记者针对市民对汽车4S店满意度调查开始走访，发现车主“被满意”成为4S店售后服务“潜规则”。

“十分满意”才会兑现承诺

“每次保养完签字时，4S店工作人员都会说，只要配合回答厂家400个回访电话，就可以享受免费保养一次。”车主王先生说，像他购买的北京某品牌车的厂家一般会问15个问题，前面10个问题必须回答10分，后面5个问题必须回答“十分满意”。

一次，王先生的汽车发生故障无法启动，经过4S店检测，发现电瓶出现了问题。由于王先生的车辆还在保修期，成功索赔了一块电瓶。

王先生在随后接到的400个厂家回访电话时，按照售后人员的要求回答了15个问题，王先生最终获得一次免费保养。

而车主李先生却没那么幸运了，一次都没有接到过厂家的调查电话，不知道是运气不好还是这当中有什么猫腻?车主宋女士说，她曾接到过一次厂家回访电话，为了鼓励4S店今后的服务更好，她在回答问题时把销售顾问服务一项给了9分。然而就是这1分，宋女士损失了200元工时代金劵。

在记者对多名车主的采访中，车主基本表示，如果4S店服务差不多，有礼品赠送的话还是愿意按照4S店要求做的。

任何一项不满分都会被处罚

在记者的调查中，临汾大部分4S店都有“满意度”调查送礼品的服务，只是礼品不同。

几天前，临汾某合资品牌4S店的一位销售顾问，因为客户对其满意度调查中的一项未打满分，而被处罚了1000多元。

该销售顾问向记者透露，一般厂家会委托第三方机构对旗下区域内的4S店进行测评，其中就有“顾客满意度”调查，4S店担心影响考核成绩，会提前给客户一些承诺，只要回答“十分满意”就有礼品或者保养相送，这已经是业内公开的秘密了。

为什么一定要客户回答“十分满意”?该销售顾问告诉记者，满意度的高低与4S店全年业绩挂钩，满意度高4S店得到的返利点就高。据他了解，目前合资车比国产车满意度调查要求更高，打分机制也不一样，想要拿到厂家返点，国产车最起码在75分以上，而合资车却要到90分。

而4S店会把这个任务交给销售顾问，谁的客户谁就应该负责任，如果客户没按照要求给予满分，销售顾问就要受到相应的罚款，客户也不能享受当初的承诺。

为了满意度商家不择手段

那为什么汽车厂商比较注重“满意度”调查呢?蒋先生告诉记者，随着汽车行业的竞争，很多4S店都在低价卖车，主要是为了销量，继而保障年营业额的持续增长。“卖车挣钱少，那么就要想办法保障高的满意度，这样厂家会按照年营业额进行返点。”蒋先生说，比如：某家4S店的年销售额为一亿，客户满意度奖在两个百分点，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。客户满意度很高，一亿就是200万元，仅仅一个满意度就可以拿到200万，这可是纯利润。

正所谓，上有政策，下有对策。客户满意度调查原本是对行业或企业服务水平的重要监测，然而，却被一些人为操作，使得客户满意度调查变了味。客户满意度调查需要真正了解客户需求，才能使得企业认识到自己的不足，从而改进。而这种“被满意”的做法，无疑使得客户对满意度评价失去了客观性和真实性。

记者 赵亿平